Je moet straks betalen voor je retourpakket: 'Heel blij mee'

Wehkamp krijgt op een gemiddelde dag zo'n 50.000 pakketten terug. Het bedrijf heeft maar liefst 150 mensen in dienst om die tsunami aan teruggestuurde pakketten in goede banen te leiden.

"Op zich is dat geen probleem", zegt hoogleraar e-marketing Cor Molenaar uit Oosterbeek. "Maar dan moet het wel binnen normale omstandigheden zijn. Wat we nu zien is dat mensen meerdere exemplaren kopen: vijf paar schoenen en vier paar gaan terug."

Met name dameskleding wordt massaal teruggestuurd. Het gemiddelde retourpercentage bij vrouwenfashion is volgens thuiswinkel.org 40,6 procent. Bij Wehkamp gaat liefst 70 procent van de damesjurken terug naar het magazijn. CEO Graham Harris noemde de cijfers 'shocking'.

De mensen die al die pakketjes controleren, komen de gekste dingen tegen. Trouwpakken met de felicitatiekaarten er nog in, volle stofzuigerzakken en zelfs lingerie met gebruikssporen zijn aan de orde van de dag.

Volgens Molenaar is het een goede ontwikkeling dat de webwinkel nu geld gaat vragen voor het terugsturen. "Retouren moeten worden bekeken op vlekken, defecten en verkoopbaarheid. Anders gaat het naar een opkoper of worden retouren vernietigd. Dat is triest voor iedereen en slecht voor het milieu", stelt Molenaar.

Ook Marlene ten Ham, directeur van het in Ede gevestigde Thuiswinkel.org, is enthousiast over het plan. "We vinden dat een goed initiatief, omdat het duidelijk is dat er iets moet gebeuren. In sommige gevallen wordt wel erg veel kleding teruggestuurd.”

Een teruggestuurd pakket kan niet zomaar door naar de volgende klant. Gebruikssporen en geurtjes zijn uit den boze. Het controleren van alle spullen is een tijdrovend en duur proces en kost per artikel ongeveer 12,50 euro, rekende de NOS eerder uit. In totaal kost dat de Nederlandse webshops tientallen miljoenen euro's per jaar.

Het bedrag dat Wehkamp gaat vragen voor een retourpakket - ongeveer 50 eurocent - valt daarbij in het niet. "Dat moet je als symbolisch bedrag zien", stelt Ten Ham. "Het gaat puur om bewustwording. Het retourneren van artikelen kost veel tijd en geld en het is goed dat klanten dat hierdoor gaan inzien."

Uit een inventarisatie van Thuiswinkel.org blijkt dat het niet klopt dat het grootste deel van teruggestuurde artikelen in de verbrandingsoven eindigt, zoals vaak wordt gedacht. In 72 procent van de gevallen wordt een product opnieuw verkocht, in 8,7 procent van de gevallen als tweedehands. Slechts 4,1 procent van de geretourneerde producten wordt vernietigd.