Nieuws
Kwaliteit Arnhemse dienstverlening blijft ondermaats, blijkt uit onderzoek
12 mei 2020, 17:17 • 3 minuten leestijd
ARNHEM - Lang wachten, onbeantwoorde brieven en te weinig enthousiasme en empathie. De kwaliteit van de dienstverlening en klantcontacten bij de gemeente Arnhem is de afgelopen jaren 'eigenlijk niet verbeterd', concludeert de rekenkamer. 'En daar hadden we na de resultaten uit het vorige onderzoek wel op gehoopt', zegt voorzitter Arie Teeuw. Maandagavond lichtte hij zijn rapport toe voor de auditcommissie.
Het onderzoek is uitgevoerd met mystery guests, die zich voordeden als normale klanten. De Arnhemse dienstverlening werd getest via bezoeken aan de balie, telefonisch contact, brieven, contactformulieren en Whatsapp. 'Uiteindelijk is dat waar het om gaat', vindt Teeuw. 'Hoe je burgers worden behandeld aan de balie.' De enige positieve uitzondering is de afhandeling van Whatsapp-berichten, die aanzienlijk beter scoorde dan de overige processen, ervoer de rekenkamer.
Het duurt lang voordat bij de gemeente Arnhem de telefoon wordt opgenomen. Volgens de rekenkamer moet je daarvoor in de helft van de gevallen meer dan zeven keer over laten gaan. Er wordt een bandje afgespeeld, dat soms onverstaanbaar zou zijn. De inhoud van het gesprek is vervolgens goed, maar het enthousiasme en de empathie kunnen beter, constateren de onderzoekers.
'Geen idee wie de juiste persoon moest zijn'
Aan de balie zou de informatievoorziening en de afsluiting van een gesprek zijn verslechterd ten opzichte van 2017. Zo vraagt slechts 30 procent van de medewerkers uiteindelijk aan een inwoner of er nog vragen of onduidelijkheden zijn. Ook wordt er, zo stelt het rapport, niet altijd voldoende tijd genomen of een passend antwoord gegeven.
Veel vaker dan enkele jaren geleden hadden de mystery guests 'zeer veel moeite' om een antwoord te krijgen. Dat kwam onder meer doordat de afspraak niet altijd met de juiste medewerker was, die vervolgens doorverwees naar de website of soms geen idee had wie de juiste persoon wel moest zijn.
60 procent brieven onbeantwoord
Van de verstuurde brieven kwam op 60 procent geen reactie en van de contactformulieren en e-mails bleef 23 procent onbeantwoord. Wanneer er wel een antwoord kwam, was de reactie zakelijk, vinden de onderzoekers. Op Whatsapp-berichten kregen de mystery guests dan weer wel in alle gevallen binnen één werkdag een reactie en 60 procent zelfs binnen twee uur. Een van de kanttekeningen daarbij is wel dat medewerkers onvoldoende door zouden vragen.
De gemeente laat in een reactie op het rekenkamerrapport weten de kwaliteit van dienstverlening van groot belang te vinden. Het onderzoek biedt aanknopingspunten voor 'gerichte verbetering', die de gemeente naar eigen zeggen op wil pakken. Daarbij zal er veel aandacht zijn voor 'houding en gedrag'. Ook zegt de gemeente de 'sterk verouderde telefooncentrale' in de zomer te vervangen. Dat moet een aantal technische knelpunten oplossen.
'Gaat niet om wat je van jezelf vindt'
De rekenkamer adviseert de gemeente een dergelijk onderzoek regelmatig uit te laten voeren. 'Per slot van rekening gaat het er niet om wat je van jezelf vindt, maar hoe de Arnhemmers je ervaren.'
Dit is een verhaal van De Belofte, ons platform voor gemeentepolitiek. Heb jij nieuws? Tip ons dan hier.
